Das Internet ist eine willfährige Hure
„Gestatten Sie mir eine vielleicht despektierlich klingende Frage?“ „Aber immer nur zu, frei heraus. Wenn Sie wüssten, was ich in meinem Leben schon alles für spektierliche und vor allem despektierliche Fragen gestellt bekommen habe. Mich schockt so leicht nichts mehr.“ „Nun denn, despektierliche Frage: Braucht man heutzutage Concierges überhaupt noch, wo ich doch nahezu jede Information auch im Internet bekommen kann und fast alles über’s Internet bestellen kann?“ Mein Gegenüber schmunzelt, schmunzelt weise. „Ja und nein. Bleiben wir bei der Restaurantempfehlung und -buchung, ganz normales Concierge-Tagesgeschäft. Natürlich können Sie Google, Tripadvisor oder OpenTable nach einem passenden Restaurant befragen, wenn Sie Geld ausgeben wollen bzw. ausschließlich gehobene Gastronomie suchen, nehmen Sie ganz einfach den Guide Michelin, Gault Millau oder von mir aus auch Falstaff, überall finden Sie hunderte, tausende von Treffern und Vorschlägen. Sie können dann noch eingrenzen, hohe Gästebewertung, Sterne, Küchenstil, Preise – und was genau bringt ihnen das? Das Internet ist eine Hure, eine willfährige Hure. Wenn Sie krank sind, wirklich krank sind, würden Sie einer Diagnose und einem Therapievorschlag aus dem Internet folgen? Wenn Sie bei Trost sind, doch wohl eher nicht – aber es gibt genügend Leute, die nicht bei Trost sind. Dasselbe ist eine Restaurantempfehlung aus dem Internet, das kann stimmen, muss aber nicht. Wenn Sie hingegen zu mir als Concierge kommen und mich um eine Restaurantempfehlung bitten, dann höre ich ihnen nicht nur zu; ich lese Sie auch. Mittlerweile traue ich mir eine ziemlich gute Menschenkenntnis zu, ich weiß – ahne zumindest –, was Sie suchen: wollen Sie 50, 100 oder 500 EURO für ein Abendessen ausgeben, wollen Sie es leger und ungezwungen oder suchen Sie das ganz große kulinarische Theater mit Silberbesteck, Kandelabern und livrierten Kellnern, sind Sie eine vegetarische kulinarische Spaßbremse mit gedämpftem Gemüse und Bio-Hirse-Laibchen oder sind Sie ein klassischer Feinschmecker ganz einfach mit Hummer und Kaviar bis zum Abwinken, sind Sie ein Abenteurer, der neue Geschmäcker und Gerichte erkunden will oder sind Sie ein bodenständiger Gutbürgerlicher, der nur ein Schnitzel oder ein Eisbein sucht, aber das dann in bester Qualität? Wollen Sie satt werden oder wollen Sie schlemmen oder wollen Sie abnehmen oder einem Geschäftspartner imponieren oder einem verdienten Mitarbeiter was Gutes tun oder einen romantischen Abend mit ihrer Liebsten verbringen oder einfach nur möglichst schnell und unkompliziert jenseits der Currywurst akzeptabel essen? Sowas sagt ihnen das Internet nicht, vielleicht wird auch das irgendwann mal gehen, wenn wir vollkommen gläsern sind, aber heute kann das Internet sowas noch nicht, ein guter Concierge hingegen schon. Und nehmen wir mal an, Sie hätten tatsächlich exakt ihr Wunschlokal im Internet identifiziert, von mir aus Grieche, neue, progressive griechische Küche mit Fokus auf frischem Fisch und Gemüse, gepflegt, aber ungezwungene Atmosphäre, Abendessen mit Wein so um die 100 EURO … alles schön und gut. Wissen sie, ob das alles stimmt, was Sie im Internet gelesen haben, oder ob das alles nur gut gemachtes virales Marketing ist? Und selbst, wenn alles stimmt, wissen sie, ob der Chefkoch nicht gerade letzte Woche gekündigt hat und in der Küche aktuell Chaos herrscht, wissen sie, ob an dem Abend nicht gerade die örtliche Linke ihren wöchentlichen Stammtisch bei diesem Griechen hat und die Luft dann brennt, wissen sie, dass die Tische am Fenster zwar hübsch, aber unglaublich zugig sind, wissen sie, dass Weiße Zackenbarsche oder Heringskönige da zwar nicht auf der Speisekarte stehen, man aber den Patron diskret fragen kann, ob er zufällig gerade welche frisch reinbekommen hat? Wissen Sie nicht, können Sie gar nicht wissen – ein guter Concierge hingegen weiß sowas alles, zumindest, wenn er ein guter Concierge ist. ‚Kuratierte Information‘ ist hier das populäre Schlagwort. Wenn Sie zur Loge gehen, nach einer bestimmten Restaurantempfehlung fragen und die Person hinter dem Pult fängt das Googeln an: vergessen sie’s, das ist ein Scharlatan, aber kein Concierge. Bei Besorgungen ist es genau dasselbe. Natürlich können Sie auf ihrem Zimmer sitzen und über Lieferando eine Pizza bestellen – auch sowas gab es immer wieder bei uns im Hotel –, natürlich können Sie über’s Internet mit Same- oder Next-Day-Delivery einen neuen Anzug, ein Hemd, vergessene Manschettenknöpfe und weiß der Geier was bestellen, geht heute alles. Aber wer kürzt ihnen den neuen Anzug am Wochenende oder sogar über Nacht, wer bügelt ihnen das neue Hemd auf, wer kann ihnen Manschettenknöpfe besorgen, denen man nicht sofort ansieht, dass es sie tausendfach im Internet gibt? Dazu brauchen Sie dann doch wieder einen Concierge, der genau weiß, welcher Herrenschneider auch am Wochenende Hausbesuche macht und eine Sonderschicht einlegt und welcher Juwelier auch nach Geschäftsschluss seinen Laden nochmal aufsperrt. Irgendwie kann man heutzutage alles, wirklich alles im Internet finden … irgendwie. Aber lokales Know-how, das Netzwerk eines guten Concierge kann kein Internet der Welt ersetzten. Ein echter Concierge ist bestens vernetzt in seiner Region. Er kennt nicht nur Premium-Retailer und Dienstleister, er kennt Restaurantbesitzer und Oberkellner persönlich, aber auch jede Menge anderer wichtiger Leute, und man vertraut sich gegenseitig. Ein echter Concierge kann mit einem Anruf in einem auf Monate ausgebuchten Lokal eine Reservierung machen, Karten für eine ausverkaufte Premiere besorgen, eine private Führung mit dem Kurator in einem Museum organisieren, ihre geplante Reise im Notfall komplett umbuchen, das alles kann das Internet nicht, ein guter Concierge hingegen schon. 100 rote Rosen auf’s Zimmer bestellen, das ist banal, teuer, aber banal, das kann jeder, das kann der Gast auch selber machen. Aber für die speziellen Wünsche gibt’s eben uns.“
„Wie baut man so ein unsichtbares Netzwerk auf?“ „Um ehrlich zu sein: gar nicht. Man erbt es von seinem Vorgänger. Sowas wird nicht über Jahre, sondern über Jahrzehnte aufgebaut. Man erbt das Netzwerk, pflegt es, baut es weiter aus, schneidet auch hier und dort mal wieder etwas raus, wenn der Partner nicht mehr passt. Deshalb sind Concierges auch strikt ortstreu. Während das Management und auch der Service in großen Ketten oft rotiert – heute Hoteldirektor oder Rezeptionist in Hamburg, morgen in Hong Kong – bleiben Concierges meist an einem Ort. Wenn ich morgen Concierge in Hongkong sein sollte, ich wäre völlig verloren, ich müsste auch das Googeln anfangen, wäre also ein Scharlatan, ganz einfach, weil ich dort kein Netzwerk habe. Klar sind die Abläufe in den meisten Hotels gleich oder zumindest ähnlich, die Lobby dirigieren und interne Wünsche koordinieren, das könnte ich schon, auch Gäste begrüßen und betreuen, aber ich hätte doch keine Ahnung von Hongkong.“
„Warum sollte ich für Sie als Restaurantbesitzer einen Tisch freimachen, wenn ich doch ausgebucht bin? Extra bezahlen werden Sie für solch eine außerplanmäßige Spontanreservierung ja kaum.“ „Natürlich zahle ich nichts dafür. Man kennt sich halt, in dem Netzwerk, in der Szene. Wenn ich einen Gast schicke, kann der Restaurantbesitzer zu 100 Prozent davon ausgehen, dass es ein manierlicher Gast ist, der in das Restaurant passt; und zu 75, 85 Prozent kann er auch davon ausgehen, dass dieser Gast gute Zeche machen wird. Man hilft sich halt gegenseitig. Der Restaurantbesitzer kann davon ausgehen, dass ich auch Gäste schicken werde, wenn sein Laden gerade mal nicht brummt. Und auch ein Restaurantbesitzer will mal in den Urlaub fahren, dahin, wo’s schön ist. Wo’s schön ist, da hat unsere Kette natürlich auch Hotels, und ich kann dem Restaurantbesitzer und seiner Familie da, wo’s schön ist, zu ganz besonderen Konditionen, Personalkonditionen zum Beispiel, verhelfen. Man hilft sich halt gegenseitig, das Management weiß das und fördert das geradezu. Das Schneiderlein, ich meine natürlich der Luxusschneider, von dem ich die private Handynummer habe, der kommt in speziellen Notsituationen auch am Wochenende in’s Hotel, ganz einfach, weil er weiß, dass er in solchen Fällen fast jeden Preis aufrufen kann; und er kommt auch, weil er weiß, dass ich ihm auch unter der Woche, zu regulären Geschäftszeiten, Leute in sein Geschäft schicke, in aller Regel Leute mit dicken Brieftaschen. Und – um bei den Beispielen zu bleiben – der Kurator des Museums, der für mich eine Privatführung macht, hat auch mal eine offizielle Veranstaltung oder wichtige Gäste, die er gut untergebracht sehen will. So läuft das, eine Hand wäscht die andere. Nochmal was anderes ist es bei internationalen Wünschen von auswärts, die über Les Clefs d’Or reinkommen. Ein Kollege aus Singapur funkt mich an, sein Gast ist gerade auf dem Weg nach Europa und braucht bei seiner Ankunft einen Limousinenservice oder sonst irgendwas. Natürlich organisiere ich das umgehend für den Kollegen aus Singapur, ohne dass da irgendeine Kompensation fließt. Den Limo-Service zahlt der Gast ohnehin selber, meine Arbeitszeit für das Organisieren ist eine Investition. Es ist reichlich unwahrscheinlich, dass ich in nächster Zeit eine Ein-zu-Eins-Gegenleistung von dem Kollegen aus Singapur brauche, das ist aber auch gar nicht nötig. Doch ich brauche demnächst vielleicht irgendwas aus Toronto; der Kollege aus Toronto hat irgendwas aus Bogotá gebraucht; und der Kollege aus Bogotá hat irgendwann einmal was aus Singapur gebraucht, und so schließt sich der Kreis. Eine Eins-zu-Eins-Aufrechnung oder gar -Abrechnung ist hier weder nötig noch sinnvoll, wenn ich eine Rechnung nach Singapore für meine Tätigkeit vor Ort schicken würde, wäre der organisatorische Aufwand größer als der Zahlungsbetrag. Gebrauchen und gebrauchen lassen lautet die Devise, an die sich jeder strikt hält, und dadurch entsteht ein unglaublich mächtiges, unsichtbares, weltweites Netzwerk.“
Ich erzähle meinem Gegenüber meine Erfahrung, meine Leidensgeschichte mit dem Concierge weiland im Adlon. „Hand auf’s Herz,“ sage ich, „wurde der Kollege für diese Empfehlung irgendwie bezahlt … oder sagen wir ‚incentiviert‘?“ „Mutter Hoppe, ausgerechnet Mutter Hoppe, ich würde mich ja in Grund und Boden schämen für so eine Empfehlung. Das war damals natürlich kurz nach der Eröffnung. Wahrscheinlich hat das Bristol damals nur einen Junior an das neue Haus abgegeben, obwohl es mehr als unwahrscheinlich ist, dass der Konzern ausgerechnet einen Junior während der kritischen Eröffnungsphase in die Loge des neuen Flaggschiffs des Konzerns gelassen hat. Sind Sie sicher, dass es der Concierge, ein Concierge war und nicht etwa irgendein Kellner oder so?“ „Nein, nein, schon so einer mit Schlüsseln.“ „Unglaublich, sowas darf, dürfte nicht passieren. Da ist ja wirklich alles schiefgelaufen, was nur schieflaufen kann. Aber ich glaube ehrlich gesagt nicht, dass der Kollege da krumme Geschäfte gemacht hat; dass er sau-schlechte Arbeit gemacht hat, das glaube ich, vielleicht war er einfach dumm oder überfordert oder er hat sie, hat ihren Wunsch schlichtweg nicht verstanden. Provisionen von Restaurants, Kopfgeldprämien für Reservierungen sind in der Spitzenhotellerie eigentlich ein No-Go, sogar ein Grund für eine Fristlose, wenn das rauskommt. Zumindest in zivilisierten Ländern. In Osteuropa, ganz Amerika, Afrika, manchmal auch in Asien ist es durchaus Usus, dass ganze Hotels und speziell auch die Concierges Preferred Partner haben. Das ist ja an sich nichts Schlechtes. Wenn ich ihnen einen Limo-Service vermittele, will ich auch sicher sein, dass Sie einen gepflegten Wagen mit einem ausgebildeten, verschwiegenen, zuvorkommenden Fahrer bekommen. Die Qualität der vermittelten Dienstleistung muss dabei immer im Vordergrund stehen und durch den Concierge sichergestellt und regelmäßig überprüft werden. Der Preis spielt in dieser Liga eine vollkommen nachgeordnete Rolle, ich vermittele nicht den billigsten Limousinen-Service, sondern ausschließlich den besten. Wenn einer partout billig haben will, dann soll er doch in Dreiteufelsnamen in’s Internet gehen und sich seine Limousine bei einer Preisvergleichsmaschine buchen. Aber es kommt immer vor, sogar in Europa, dass es in der Stadt einen Limousinen-Service mit 1a-Qualität gibt und einen mit 1b-Qualität, aber der mit 1b-Service lässt regelmäßig diskrete Umschläge in der Loge oder an der Rezeption, oder Mitarbeiter werden zum Essen, in den Urlaub, in’s Puff – ja, in’s Puff, gerade Männer sind da sehr anfällig und leicht zu catchen – eingeladen. Das ist nicht richtig, es ist der Qualität und der Reputation des Hotels als Ganzes abträglich, es ist unprofessionell und manchmal sogar kriminell. Gerade in Osteuropa ist das ganz schlimm, da vermitteln Concierges und Rezeptionisten kaum jemanden, von dem sie nicht irgendeine Art von Provision bekommen, seien das jetzt Restaurants, Dienstleister aller Art oder auch – und gerade – Nutten, selbst die Taxifahrer, die dienstbar und praktisch vor dem Hotel warten, müssen dafür zahlen, vor dem Hotel stehen zu dürfen. Hinter vorgehaltener Hand wird immer wieder erzählt, dass es durchaus Häuser auch in der Luxuskategorie gibt, gerade in Südamerika und einigen Ländern Asiens, früher auch in Osteuropa, aber da soll es besser geworden sein, in denen sie beim Concierge jede Art von Drogen, kriminelle Dienstleister oder sehr, sehr junge Mädchen und Knaben, ja sogar Waffen ordern können. Ich selber war noch nicht in solchen Häusern, ich selber kenne auch keine solchen Kollegen, aber man hört es immer wieder.“
„Gestatten Sie mir noch eine Frage: Hat ihr Beruf Zukunft?“ „Lassen Sie mich so antworten: ja und nein. Viele unserer klassischen Aufgaben werden immer mehr – oft mehr schlecht als recht – von der Rezeption oder eben vom Internet übernommen. Aber wer sich sein Lokal bei TripAdvisor aussucht und auf diese Empfehlungen vertraut, hat bei einem echten Concierge sowieso nichts verloren. Mein Wissen ist – wie man so schön sagt – proprietär, das gibt’s nicht im Internet, wird es auf absehbare Zeit auch nicht geben, irgendwann einmal vielleicht schon. Ein altgedienter Rezeptionist oder Empfangsleiter, der viele Jahre in einem Hotel arbeitet, hat natürlich gewisse lokale Kenntnisse und auch Verbindungen, die er dem Gast zur Verfügung stellen kann. Aber in dem Job haben sie weder die Zeit, ein engmaschiges Netzwerk aufzubauen, zu pflegen und ständig zu überprüfen, noch haben sie am Front Desk die Kapazität, wirklich in depth auf spezielle Gästewünsche einzugehen, eine komplexe Reiseumbuchung zum Beispiel oder Karten für ein Film-Preview besorgen. Für den – Verzeihung – 08/15-Gast reicht dieses Servicelevel meist aus, diese Leute haben in der Regel keine speziellen, hochkomplexen Wünsche, die in der Regel ja auch mit Geld, oft mit viel Geld verbunden sind, denen reichen Bett, Frühstück, Restaurantempfehlung, Hemd aufbügeln, Taxi rufen völlig, dazu braucht’s keinen Concierge, und ein Hotel mit vorwiegend solchen Gästen kann sich einen Concierge – wir sind nicht gerade billig für unsere Arbeitgeber – betriebswirtschaftlich auch gar nicht guten Gewissens leisten. Aber, jetzt kommt das Aber: wenn sie als Hotelier in der Oberliga mitspielen wollen, in der echten Oberliga, der Luxusliga, dann braucht’s eben deutlich mehr als Bett, Frühstück, Restaurantempfehlung, Hemd aufbügeln, Taxi rufen. Hardware ist da nur das eine: Stilmöbel, Weinkeller, Infinitypool, Sternerestaurant und der ganze Schmonzens, sowas ist teuer, aber das haben heutzutage eigentlich alle Luxushotels, damit locken sie keinen Hund mehr hinter dem Ofen hervor, das wird als selbstverständlich vorausgesetzt. Das eigentliche distinktive Merkmal ist der Service des Hauses, quasi die Software. Genügend, überreichlich Personal – längst eine Seltenheit – perfekt geschultes, höfliches, diskretes Personal mit exzellenten Umgangsformen und intrinsischem Servicegedanken, das ist rarer als eine Oase in der Wüste und dazu noch richtig teuer, für Mindestlohn finden sie da höchstens noch Spülkräfte, und die klauen ihnen dann die Meißner Teller oder den Schnaps aus dem Lagerraum. Und zu dieser Software gehört im Luxussegment untrennbar auch der Concierge-Service. Das Personal ist das Standbein des Hotels, auf dem alles ruht, ohne das das Hotel zusammenbricht, ohne das es überhaupt nicht geht. Aber der Concierge ist das Spielbein, der für die Sonderwünsche, für die ausgefallenen Sachen, für die die Brigaden weder Zeit noch Kenntnisse haben, zuständig ist. Und dieses freie Spielbein brauchen sie als Hotelier zwingend, wenn sie in der Luxusliga mitspielen wollen. Daran ändert auch die immer stärker werdende Konkurrenz durch die Luxuskreditkarten nichts, all die Centurion-, Infinite- und Elite-Karten beinhalten heute auch immer mehr Concierge-Services, und die Jungs sind richtig gut, längst nicht nur mehr bei der Reiseorganisation, die haben feste Kontingente bei den weltweit angesagtesten Locations und Events, Restaurants, Clubs, Theatern, Konzerten, die bringen sie in fast jeden Back-Stage-Bereich, die besorgen ihnen jeden angesagten, raren Fummel und jedes Gadget von jeder Ecke der Welt im Handumdrehen, die können Türen öffnen, die selbst mir manchmal verschlossen sind. Aber das sind auch weltweite, große Teams von Spezialisten mit ziemlicher wirtschaftlicher Macht im Hintergrund, während wir in unseren Logen in den Hotels meist Three- oder Four-Men-Shows sind, wenn überhaupt. Aber eines werden diese Kreditkarten-Concierge-Services nie wirklich ersetzen können, selbst wenn die ganz wichtigen Kunden bei denen mittlerweile Dedicated Relationship Manager haben, also wirklich konstante persönliche Ansprechpartner, die alle Bedürfnisse, Vorlieben, Spleens ihrer Kunden über Jahre kennen, aber auch die können den direkten Face-to-Face-Kontakt nicht ersetzen. Ich sehe, ich rieche, ich spüre meine Gäste immer noch, und meine Gäste sehen, riechen, spüren mich, das ist nochmal eine ganz andere Nummer. Notfalls setze ich mich auch mal spätnachts mit einem Gast an die Bar und höre mir die Geschichte von seinem Liebeskummer oder dem geschäftlichen Fiasko an. Manchen sie sowas mal mit einem Dedicated Service Manager.“
t.b.c.