Heimische Fremde
„Sie sagten eben ‚Fremde heimisch machen‘“, frage ich dazwischen, „was genau meinen Sie damit?“ „Das ist ganz unterschiedlich, kommt immer auf den Gast an. Es gibt Gäste, die haben sehr lange auf einen Aufenthalt in einem Luxushotel gespart, die kennen sich überhaupt nicht aus, vielleicht ein älteres Ehepaar für einen besonderen Hochzeitstag, ein junges Paar für einen Honeymoon, ein Nachwuchs-Manager, der wegen der Company Policy seines Arbeitgebers automatisch bei uns eingebucht wird, das sind mir die liebsten Gäste, denen widme ich besondere Aufmerksamkeit, auch wenn sie weder beim Zimmer noch in den Restaurants noch beim Trinkgeld besondere Umsätze generieren. Ich mag diese Leute, weil sie das Hotel und jeden Service noch wertschätzen, nicht für selbstverständlich nehmen. Uns als Personal behandeln sie immer respektvoll, manchmal sogar ein wenig ängstlich, als würden wir ihnen beim kleinsten Fehlverhalten, bei einem zu dick aufgetragenen Wunsch knallhart die Türe weisen. Würden wir nie tun, bevor sie in einem Luxushotel rausfliegen, bevor sie auch nur einen diskreten Rüffel bekommen, muss schon einiges vorfallen. Dann gibt es die Gäste, die ich Semi-Profis nenne: der pensionierte Bankdirektor oder der Bauunternehmer aus der Provinz, die sich drei, vier Mal im Jahr in einem schönen Hotel eine gute Zeit machen, vielleicht eine neue Stadt erkunden oder eine besondere Kunstveranstaltung besuchen oder auch zu einem Kongress müssen oder Kunden treffen. Solche Leute nehmen meist ein besseres Zimmer, noch keine Suite, aber was kosten darf es schon; und die lassen auch Geld im Restaurant und in der Bar und geben auch Trinkgeld, alles nicht übertrieben, aber in gehobenen Maßen würde ich sagen. Diese Leute benehmen sich auch dann und wann mal irgendwie daneben, aber meist aus Unwissenheit, nicht aus Arroganz. Und Summe sind das sehr angenehme Gäste. Dann sind da die Hotelprofis, von denen ich vorher schon sprach, die ihr halbes Leben in Hotels verbringen, Executive Rooms und Juniorsuiten sind ihr natürliches Habitat. Und dort gibt es solche und solche. Da gibt es die Kotzbrocken, die das Hotelpersonal und seine Leistungen für selbstverständlich nehmen, die uns behandeln wie ein Möbel, nicht mehr, und die uns auch den Respekt wie bei einem Möbel entgegenbringen: wie selbstverständlich benutzen, und wenn’s beschädigt wird, bezahlt man’s halt mit der Rechnung, ist ja nur ein austauschbarer Gebrauchsgegenstand. Ich habe mir viele Gedanken über solche Leute gemacht, mit denen ich immer wieder zu tun hatte. Ich könnte ihnen den Rest des Abends darüber philosophieren. Um es kurz zu machen: ich meine, diese Leute respektieren uns nicht, weil sie sich selber nicht respektieren. Sie brauchen ihren Porsche, ihre Platinum Card und dann und wann mal eine Flasche Krug in der Hotelbar, um sich selber zu definieren. Deshalb wohnen sie in Juniorsuiten: sie sind erfolgreich, weil sie gewisse Fähigkeiten haben und hart arbeiten – zugegeben – und sich gegenüber ihrer Umwelt – Kollegen, Geschäftspartner, Freunde und nicht zuletzt uns, dem Hotelpersonal – benehmen wie die Axt im Walde, rücksichtslos, lieber einmal zu viel um sich schlagen als einmal zu wenig. Das sind nicht nur Kotzbrocken, das sind auch ganz arme Socken, und das ist auch der Grund, warum sie nur Juniorsuiten buchen: zu mehr reicht’s bei denen nicht, eine Executive Suite würde ihr Budget schon sprengen. Und wenn die mich als Concierge direkt bemühen, dann geht es immer nur um Selbstdarstellung oder um geschäftliches Vorankommen. Theaterkarten oder eine Restaurantreservierung wollen die nicht für den eigenen Genuss oder die Freude, entweder, sie brauchen das für einen wichtigen Geschäftsabschluss oder sie wollen irgendeiner Tusse imponieren, um sie in’s Bett zu bekommen. Punktum. Doch genau deshalb werden es diese Leute niemals in eine Executive Suite schaffen, sie sind in ihren Juniorsuites und ihrer Welt gefangen. Aber es gibt auch andere Hotelprofis, die keine Kotzbrocken sind. Auch die verbringen große Teile ihres Lebens in Hotels, geben sich aber meist mit einem Executive Room zufrieden. Man erkennt sie nicht nur am Trinkgeld, das fast immer recht gut, aber nicht übertrieben ist, man erkennt sie vor allem am Respekt, den sie unsereins entgegenbringen, diese Leute können ‚Bitte‘ und ‚Danke‘ sagen, und das ist heute beileibe längst keine Selbstverständlichkeit mehr. Auch diese Leute können irgendwas besonders gut und arbeiten hart, aber sie sind mit sich im Reinen, sie müssen sich selber und ihrer Umwelt nichts mehr beweisen. Klar, die haben auch mal einen eher außergewöhnlichen Wunsch, aber solche Leute wollen weniger eine rare Flasche Luxus-Wein oder einen Helikopterflug in ein Skigebiet, solche Leute wollen einen Prototyp aus ihrem New Yorker Büro in 18 Stunden bei sich im Hotel haben, oder dass ein Geschäftspartner am Flughafen zügig durch die Sicherheitskontrollen kommt, solche Sachen halt, die mit ihrem Geschäft zu tun haben; klar, die wollen auch mal einen banalen Strauß Rosen für die Ehefrau, eine Reservierung in einem angesagten Restaurant oder eine Empfehlung für einen guten Schneider, aber sowas ist bei denen eher die Ausnahme. Wo ich darüber rede, jetzt wird mir gerade erst bewusst, die Kotzbrocken unter den Hotelprofis haben meist Geliebte oder sind in Begleitung von Damen höchst zweifelhaften Stands, während die andere Art von Hotelprofis meist alleine reist oder eine Ehefrau hat. Ich will das jetzt nicht moralisch werten, steht mir gar nicht zu, scheint aber in der Tat so zu sein. Und dann gibt es natürlich noch die Ausnahmegäste, die in der Regel nicht nur die Präsidentensuite buchen, sondern dazu noch ein ganzes Zimmerkontingent für ihre unverzichtbare Entourage. Das läuft dann ganz unterschiedlich ab. Manchmal ruft das Management dieser Leute in der Konzernzentrale an und fragt an, was man zahlen würde, wenn ihr Star in dem Haus absteigt. Manche Ketten lassen sich tatsächlich auf sowas ein, der Publicity wegen. Geradezu harmlos sind da die Leute, die den Aufenthalt ‚nur‘ – leider kann man Anführungszeichen nicht sprechen – umsonst, für lau haben wollen. Aber die wirklich wichtigen Leute machen solche Sperenzchen sowieso nicht, die lassen buchen, zahlen Listenpreise und gut ist, 20.000 EURO pro Nacht oder mehr für eine Präsidentensuite plus normale Zimmer für das reichliche Gefolge sind bei denen Portokasse. Wenn so eine Buchung reinkommt, brennt natürlich die Luft im Hotel, dann laufen alle Zahnräder auf Hochtouren: guest history, was ist über den Gast bekannt, war er schon mal bei uns, in einem Haus unserer Kette, in einem befreundeten Hotel, welche Vorgaben gibt es vom Büro des Gastes, was ist der Reiseanlass, welche Sicherheits- und Diskretions-Protokolle sind einzuhalten, welche kulturellen und/oder religiösen Besonderheiten, wie ist die Suite individuell einzurichten, Raumtemperatur, Technik, Wäsche, Kunstgegenstände, Schmuck, Beduftung, Blumen, spezielle Pflegeprodukte, Alkohol und Wasser auf dem Zimmer – komischerweise immer ganz wichtige Themen –, Obst, Süßigkeiten, Essgewohnheiten, Unverträglichkeiten, Abneigungen, die ganzen Entourage-Konzepte, persönlicher Butler, direkte Ansprechpartner im Hotel, Ablaufpläne, Mitarbeiter-Briefing und -Vergatterung, Abstimmung mit der Ablaufplanung des Gastes, und so weiter und so fort. Aber mit der Zeit wird selbst das Routine, nach dreißig Jahren im Luxushotel hatten sie mit mehr Königen, Präsidenten, Popstars, Milliardären zu tun als jeder andere, dann werden selbst die alltäglich, obwohl natürlich jeder Aufenthalt wieder anders und immer neu herausfordernd ist. Routine wird’s trotzdem. Wirklich haglig wird’s erst, wenn Willy Müller aus Castrop-Rauxel die Präsidentensuite plus sechs Zimmer bucht, oder Alexander Iwanow aus Tscheljabinsk oder Mohammed Al-Ahmad aus Khamis Mushait. Who the hell is Willy Müller oder Alexander Iwanow oder Mohammed Al-Ahmad? Dann ist die Unsicherheit erst mal groß. Ist das ganz einfach der freundliche, zutiefst seriöse Multi-Milliardär von nebenan, den man nicht kennen kann, weil er schlichtweg öffentlichkeitsscheu ist? Ist es ein ganz normaler Feld-Wald-und-Wiesen-Millionär, der’s einmal richtig krachen lassen will? Ist es ein wichtiger Politiker aus der zweiten Reihe oder der Opposition mit großem Einfluss, einer noch größeren Zukunft und einem ungleich größeren Gefährdungspotential? Ist es ein Oligarch auf einer Sanktionsliste? Oder etwa ein Pate, Mädchenhändler, Schwerkrimineller, sonst was? Das wissen sie bei so einer Buchung ja alles nicht. Vor allem: wollen sie diese Person überhaupt in ihrem Hotel haben? In solch einem Fall fangen erstmal die Recherchen zur Person des zukünftigen Gastes an. Für uns in der Loge bedeutet der Besuch solcher Gäste immer auch erhöhte Achtsamkeit und Bereitschaft. Aber in der Regel gibt es wenig – kaum etwas –, was solch ein besonderer Gast verlangt, verlangen könnte, was nicht auch ein normaler Gast verlangen würde. Die meisten – oft spleenigen – Sonderwünsche werden ja bereits im Vorfeld bei der Buchung antizipiert und abgearbeitet. Natürlich können da spontan noch weitere Sonderwünsche dazukommen, aber die halten sich meist im Rahmen des normalen Programms, da hat mich noch nie einer überfordert oder in die Bredouille gebracht, das sind auch nur Menschen.
Kompliziert oder unangenehm – unangenehm für mich – wird’s allein bei dem Thema Mädchen, und Mädchen sind bei vielen unserer Gäste, ich will nicht gerade sagen bei den meisten, aber doch bei vielen, immer ein Thema. Manche bringen sich ihre Begleitungen mit, bei vielen VIP-Gästen reisen sie unauffällig im Tross mit, getarnt als persönliche Assistentin oder Visagistin. Das ist alles problemlos, Sache des Gastes, damit habe ich nichts zu schaffen, ich bin nicht der Moralwächter des Hotels. Erkennen tue ich die Damen trotzdem. Aber was machen sie als Concierge, wenn ein Gast – meist die aus den Juniorsuiten – mehr oder minder – meist minder – verlegen zu ihrer Loge kommt, mit einem größeren Geldschein spielt und leise nach weiblicher Begleitung fragt, manchmal noch mit einer ziemlich genauen Beschreibung seiner Vorstellungen? Die Frage überhören oder vorgeben, nicht zu verstehen? Oder eine Moralpredigt halten? Alles müßig, dann sucht sich der Gast selber was auf dem freien Markt, bucht sich eine Dame über’s Internet oder schleppt sich was auf dem Straßenstrich oder in einem Club ab. Und dann haben sie diese Damen im Haus, abweisen können sie sie schlecht, wenn sie in Begleitung eines Gastes sind, auch wenn sie genau sehen, was das für welche sind. Um ganz ehrlich zu sein, wenn ein Gast nach sowas fragt, dann gibt es immer Escort-Services in der Stadt, die halbwegs seriös sind und die halbwegs manierliche Damen vermitteln, zu happigen Preisen, aber manierlich, gepflegt, mit grundlegenden Umgangsformen und hoffentlich gesund. Es heißt, diese Mädels – meist Studentinnen, Hausfrauen, sogar gestandene Geschäftsfrauen mit gelegentlicher Lust auf mehr – machen das freiwillig, für sich und ihr eigenes Portemonnaie, ohne einen fiesen Zuhälter oder Drogendealer im Hintergrund durchzufüttern. Gebe Gott, dass dem auch so ist, andernfalls bekomme ich beim Jüngsten Gericht gehörig eins auf die Mütze. Solche Damen vermittle ich im Zweifels-, nein: im Notfall dann auch, bevor eine syphilitische Straßendirne durch die Halle huscht.“
t.b.c.