Zufällige Begegnung in der PHC Bar
Und dann das. Letzten August saß ich des Abends ziemlich verloren im Schlosshotel Berlin. Caro hatte mich hierher quasi entführt, mehrtägiger Kliententermin in irgendeiner Grunewalder Villa, wichtige Leute, wichtiges Mandat, wichtige Themen. Sie wollte mich unbedingt dabeihaben, nicht bei den Meetings, sondern davor und danach, als „ruhenden Pol“, hatte sie gesagt. Den brauchte sie tatsächlich, die Meetings schienen ziemlich aufreibend zu sein und sie mitzunehmen, schon beim Frühstück las sie Akten, tagsüber war sie verschwunden, zum Abendessen erschien sie auch nicht, stattdessen kam sie immer spätabends zurück und war einfach nur ziemlich fertig, das erlebt man nur selten bei diesem juristischen Energiebündel. Ich zog derweil tagsüber durch Berlin, lustlos, die Stadt hat ihre Faszination längst für mich verloren, ich nehme sie nur noch als stinkenden, verlausten, kriminellen, korrupten Moloch wahr, von Sexyness längst keine Spur mehr. Ich hatte mir die Ausstellung everybody im Georg Kolbe Museum angesehen (ich verkneife mir jeglichen Kommentar) und bei Konnopke’s noch eine Currywurst gegessen, kam zurück in’s Hotel und hatte keinerlei Plan. Also tat ich, was ich meistens mache, wenn ich keinen Plan habe, ich setzte mich in die Hotelbar, PHC Bar geheißen. Die Martinis hier sind sehr ordentlich, das Clubsandwich mit Käse und Aioli hingegen mehr als mäßig, aber wer braucht schon Futter, wenn er Martinis hat? Ich saß wie meistens am Tresen, schrieb irgendwas im Computer und hing meinen Gedanken nach. Caro ließ sich immer noch nicht blicken. Neben mir saß ein Herr, etwas älter als ich, im korrekten Business-Anzug und trank ein Bier. Wir musterten uns aus den Augenwinkeln.
„So spät noch arbeiten?“ beginnt er ein Gespräch. „Wat mut, dat mut“, antworte ich unverbindlich. Trotzdem kommen wir irgendwie in’s Plaudern, das Übliche halt, woher wir kämen, was unsere Profession sei, was wir in der Narrenhauptstadt trieben. Es stellt sich heraus, dass der Herr frisch pensioniert war und davor lange Jahre Chef-Concierge eines bekannten norddeutschen Nobelhotels und nun trotz Ruhestand zur Jahrestagung deutschen Conciergeverbands Die Goldenen Schlüssel Deutschland e.V. nach Berlin gekommen war. „Die Tagung findet hier im Hotel statt?“ frage ich erstaunt. Mir war nichts dergleichen aufgefallen. „Nein, nein, die Tagung selber ist im Palace in der Budapester Straße.“ „Darf ich dann fragen, was Sie hierher verschlägt?“ „Ich wohne hier, ganz einfach. Diese Freiheit nehme ich mir in meinem Alter schlichtweg heraus. Den ganzen Tag mit Kollegen zusammen sein, gestern dazu noch die Abendveranstaltung, das ist mal ja ganz nett, aber auf Dauer kann das auch ganz schön auf den Keks gehen. Networking ist schön und gut, und sicherlich auch ganz, ganz wichtig in unserem Job, aber was zu viel ist, ist zu viel. In den Hotels meines ehemaligen Arbeitgebers bekäme ich zwar immer noch Personalkonditionen, von wegen Kostenersparnis und so, aber da kennen mich alle, zur Ruhe kommt man da nicht wirklich. Es ist ungemein lästig, ständig unter Beobachtung zu stehen. Hier kennt mich keiner, das Hotel ist ruhig und ausgesprochen nett eingerichtet, und außerdem gibt es keinen Concierge, keinen Kollegen, der mich kennen könnte und in Fachsimpeleien verwickeln. Das ist einfach kommod. Zu viel Networking auf einmal tut auch nicht gut.“
„Darf ich fragen, wie man Concierge wird? Ist das ein Ausbildungsberuf?“ „Ich könnte jetzt ganz arrogant sagen ‚Concierge wird man nicht, Concierge ist man oder man ist es nicht.‘ Nein, im Ernst, die meisten von uns haben eine ganz normale Hotelausbildung, also als Hotelfachmann oder Kaufmann für das Hotelmanagement. Quereinsteiger gibt es auch, sind aber eher selten, Leute aus dem Luxus-Retail, VIP-Flugbegleitung, Eventmanagement. Man sollte Hotel schon aus dem Effeff in jeder Facette kennen, bevor man Concierge wird. Ich habe eine ganz normale, geradezu banale Ausbildung als Hotelfachmann gemacht, mit allem, was dazu gehört, nicht nur dröges Management, ich war während meiner Ausbildung im Front Office, auf der Etage, im Sales und Marketing, im Eventmanagement, in der Technik, ich war sogar in der Küche. Ich kann das zwar alles nicht perfekt, nicht so perfekt wie die Kollegen, aber ich weiß aus eigener – manchmal harter – Erfahrung, wie Hotel tickt. Ich weiß, was ich der Küche zumute, wenn der VIP-Gast zur Restaurant-Stoßzeit plötzlich einen Hummer auf das Zimmer haben möchte. Wenn jemand um 03:00 Uhr morgens ins Hotel kommt – meist in zweifelhafter Begleitung – und spontan ein Zimmer verlangt, kann ich zur Not auch den Aufdeckservice machen, wenn kein Housekeeping mehr im Haus ist; und wenn gerade kein Techniker da ist, kann ich auch eine Glühbirne wechseln oder einen Fernseher zum Laufen bringen. Als Concierge darf man sich im Zweifelsfalle für nichts zu schade sein, auch wenn wir in der Regel scheinbar nur oberwichtig in unserer Loge stehen, das Lobbypersonal beaufsichtigen und dirigieren und ein sehr genaues Auge auf alle anreisenden Gäste haben. Viele Leute glauben allen Ernstes, Concierges stünden lediglich rum und würden nur gelegentlich eine Restaurantempfehlung geben oder eine Theaterkarte besorgen. Das ist der kleinste und leichteste Teil meines Jobs … oder nein, nicht Job, das hört sich so beliebig, so abwertend ab … meines Berufs, ich würde sogar sagen, meiner Berufung.“
„Darf ich fragen, was denn ihre Berufung ist?“ werfe ich ein. “Meine Berufung? Gute Frage. Früher einmal hätte ich, ohne mit der Wimper zu zucken, gesagt ‚Menschen glücklich machen, Gäste glücklich machen.‘ Aber das trifft es nicht, das ist es nicht. Sicherlich ist ein Kunstenthusiast glücklich, wenn ich ihm mal eben so Karten für die seit Monaten ausverkaufte Premiere besorge. Aber vielleicht ist er auch kein Kunstenthusiast, sondern nur ein reicher Proll, der lediglich seiner Begleitung zeigen will, was er sich alles mit seinem Geld kaufen kann. Solche Leute sollten überhaupt keine Karten bekommen, aber ich tue es trotzdem, stets mit der gleichen Freundlichkeit, Diskretion, Selbstverständlichkeit, Professionalität, egal ob kunstsinniger Enthusiast oder reicher Proll. Nein, meine Berufung ist etwas anderes. Es gibt Kollegen, die sagen, Hotel sei immer Ausnahmezustand, und unsere Aufgabe als Concierges sei es, diesen Ausnahmezustand möglichst angenehm zu machen. Ich meine nein. Sicherlich gibt es Gäste, für die Hotel Ausnahmezustand ist, die vielleicht drei, vier Mal im Jahr verreisen, die nicht mit Hotel vertraut sind; aber genauso gut gibt es Gäste, die ihr halbes Leben oder mehr in Hotels verbringen, die Hotel hoch und runter kennen, in jeder Facette, in jeder Nuance. Für die ist Hotel nicht Ausnahmezustand, für die ist Hotel Normalität, für die ist Hotel vielleicht normaler als ihr eigenes Zuhause. Persönlich finde ich, das sind keine Jetsetter, die man bewundern müsste; persönlich finde ich, das sind arme Socken. Manche von denen müssen in Hotels leben, weil es ihr Job mit sich bringt, Künstler, Diplomaten, Geschäftsleute. Andere haben kein richtiges Zuhause, oder sie fliehen vor irgendwas. Meistens vor sich selber. Solche Leute erinnern mich immer an Crowded House: ‚Everywhere you go / you always take the weather with you.’ Sie tun mir leid, ebenso wenig wie man vor dem Wetter fliehen kann, kann man vor sich selber fliehen. Für die ist das Hotel ein Zufluchtsort, aber hier finde ich den englischen Begriff asylum besser: Zufluchtsort, Asyl, Heilanstalt, auch Nervenheilanstalt. Und nicht wenige Gäste benehmen sich bei uns wie in der Klapse – Verzeihung – und wenn wir sie schon nicht heilen können, können wir sie doch zumindest bestmöglich unterbringen und betreuen. Meine Berufung als Concierge ist es, würde ich sagen, eine Fremde heimisch zu machen. Das Hotel ist immer fremdes Terrain, auch für Leute, die ihr halbes Leben in Hotels zubringen. Die Basics erledigen die Kollegen im Hotel – zumal in einem Fünf-Sterne-Haus – sowieso perfekt: die Betten sind tadellos gemacht, das Zimmer ist blitzblank, das Frühstücksei ist heiß und wird zum Tisch gebracht, die Möbel und die Dekoration sind ziemlich gut, in manchen Häusern sogar exquisit, das alles läuft sowieso in einem Hotel der Luxusklasse, und wenn da was nicht perfekt läuft, dann hat die Direktion ein massives Problem. Wissen sie, ein Hotel ist wie ein Kaffee, der kann schlecht gemacht sein, gut oder sehr gut. Ein Luxushotel ist nichts weiter als ein sehr guter Kaffee, zusätzlich mit Sahnehäubchen – aber und auch ein Sahnehäubchen kann aus der Sprühflasche stammen oder aus frisch aufgeschlagener Sahne. Heutzutage sprießen Fünf-Sterne-Hotels – oder solche, die sich dafür halten – wie Unkraut aus dem Boden, die können sich Fünf-Sterne-Hotels nennen, ganz einfach, weil sie die meisten Kriterien irgendwelcher dämlicher Checklisten der DEHOGA erfüllen, aber mit Luxus haben die reichlich wenig zu tun, diese Sahnehäubchen stammen lieblos aus der Sprühflasche. In einem echten Luxushotel – früher nannte man das respektvoll Grandhotel – wird das Sahnehäubchen für den Kaffee ausschließlich mit frisch von Hand aufgeschlagener Sahne gemacht, und glauben Sie mir, den Unterschied merkt man, sowohl beim Kaffee als auch beim Hotel. Tja, und dann der Concierge – ich will meinen Beruf, meinen ehemaligen Beruf ja nicht überbewerten – der ist sowas wie die Kirsche auf dem Sahnehäubchen, man kann sie beide auch weglassen, Kirsche wie Concierge, aber schöner ist’s schon mit. Jenseits der ganz praktischen, handfesten Dienstleistungen, die wir für den Gast erbringen, gibt es ja auch noch all die weichen Faktoren. Natürlich kann man sich heutzutage mit fast jedem Gast irgendwie auf Englisch verständigen, oder er hat gleich einen eigenen Dolmetscher dabei. Trotzdem freut sich ein ausländischer Gast, wenn er in seiner Muttersprache angesprochen wird. Wenigstens vier, fünf gängige Fremdsprachen sind bei einem guten Concierge normal, bei manchen auch mehr. Und dann die ganzen protokollarischen Fragen, die heutzutage draußen, in der ‚normalen Welt‘, längst keine Rolle mehr spielen. Dass man einen Kardinal mit ‚Eure Eminenz‘ und einen Herzog mit ‚Eure Durchlaucht‘ anredet, das weiß ein Mitarbeiter eines gehobenen deutschen Hotels vielleicht noch. Aber dass ein regierender Herzog – wie der Luxemburger – keine ‚Durchlaucht‘ mehr ist, sondern schon eine ‚Königliche Hoheit‘, das weiß heute kaum noch jemand. Stellen Sie sich mal vor, Sie haben Großherzog Guillaume im Haus, einer ihrer Kellner serviert ihm höflich ein Wasser und sagt unbedarft ‚Ihr Wasser, Eure Durchlaucht.‘ Der Eklat ist dann doch vorprogrammiert, es muss ‚Ihr Wasser, Eure Königliche Hoheit‘ heißen, und glauben Sie mir, solche Leute und mehr noch ihre Umgebung achten auf sowas. Oder Sie haben einen Swami aus Indien im Haus und sprechen ihn mit ‚Herr Gurudev‘ oder von mir aus ‚Mr. Gurudev‘ an: Sie haben ruckzuck eine Demo von empörten Hindus vor dem Hotel, es darf nur ‚Pujya Gurudev‘ heißen, ‚Pujya‘ bedeutet sowas wie ‚der zu Verehrende‘, habe ich mir erklären lassen, jedenfalls ist diese Ansprache für gläubige Hinduisten zwingend, sonst gibt’s Rabatz. Aber all solche Sachen machen den Unterschied zwischen ‚komfortabel‘ und ‚luxuriös‘ eben aus, die Kirsche halt. Dazu Diskretion, bedingungslose Diskretion. Wenn ein Geschäftsmann heute bei uns im Haus mit Firma A verhandelt und am nächsten Tag mit der Konkurrenz-Firma B, dann muss einfach gewährleistet sein, dass A und B zuverlässig keinesfalls erfahren, dass unser Geschäftsmann parallel auch mit der Konkurrenz verhandelt. Wenn ein Star in der Hotelbar einen Absturz hat und randaliert, dann muss nicht nur sicher sein, dass niemand aus dem Hotel die Paparazzi anruft, es muss auch sicher sein, dass zufällig anwesende Paparazzi sofort rausfliegen oder mit sanfter Überzeugung dazu gebracht werden, eben nichts davon zu veröffentlichen – es sei denn, Randale gehört zum Image des Stars und er pflegt es gerade mal wieder ganz bewusst. Oder der wichtige Gast, bei dem unter der Woche seine Assistentin unverhohlen mit in der Suite schläft, aber am Wochenende kommt die Ehefrau angereist, da muss nicht nur geschwiegen werden, da muss automatisch sichergestellt sein, dass nicht etwa eine Zahnbürste oder ein Höschen vergessen wurden. Oder der Fitness-Influencer, der sich zentnerweise Burger und Junkfood auf’s Zimmer bestellt, oder der bekannte Politiker, der pro Nacht zwei Flaschen Schnaps oder eine leichte Dame braucht, oder die klemmenden Handschellen beim Liebesspiel auf dem Zimmer, … Ich könnte den Rest der Nacht darüber reden, worüber man in meinem Job nicht reden darf.“
t.b.c.