Mein Verhältnis zu Hilton ist durchaus gespalten: einerseits meist solider Vier-Sterne-Standard, schon vor der Ankunft weiß man, wie das Hotel funktioniert, egal ob in Shanghai oder in Berlin, alle Hiltons sind weitgehend gleich, Zimmer, Bäder, Schallisolierung, Klimaanlage, Halle, mehr oder minder kontinentales Frühstück, in Notfällen geht ein Steak in hauseigenen Restaurant immer irgendwie, egal, wo man ist, im Hilton kommt man bequem mit Englisch durch, Buchungssystem, Zahlung, Sicherheit, Hygiene, Wäscheservice, alles in Ordnung, von daher ist ein Hilton fast immer eine sichere Bank für problemloses Übernachten in fremden Gefilden, dazu meist zu recht moderaten Preisen. Nichts zu tadeln – „Nicht getadelt ist genug gelobt,“ sagt der Schwabe. Einerseits. Andererseits allerdings ist jedes Hilton eine gesichts- und seelenlose Manager-Herberge, charmebefreit, unpersönliche Massenabfertigung, beliebig austauschbare Designs ohne individuelle Handschrift, ohne Patina, ohne lokale Bezüge, weder distinguiertes Publikum noch fröhliches Jungvolk, sondern vorwiegend gehetzte Geschäftsleute und durchaus flegelhafte Touristen, meist us-amerikanischer Provenienz. Aber das muss man halt wissen und akzeptieren, bevor man in ein Hilton geht.
Und doch gibt es distinktive Kleinigkeiten. Neulich im Hilton Heidelberg, am Rande der touristisch höchst frequentierten, berühmten Altstadt. Alles wie immer (bis auf die jämmerlich engen Parkplätze in der Tiefgarage aus den siebziger Jahren), Anfahrt, Einchecken, Zimmer: alles effektiv, unpersönlich, seelenlos, aber funktional. Direkt neben dem Haupteingang des Hotels stehen hinter der Auffahrt vielleicht ein halbes Dutzend Tische um einen hübschen, alten Brunnen, umrahmt von Kübeln mit buschigen Grünpflanzen, ein durchaus nicht unnettes Plätzchen unter freiem Himmel, nicht nur Rückzugsort für aus dem Hotel verbannte Raucher, sondern auch lauschiger Ort für kühle Drinks an lauen Sommerabenden, von den Hotelgästen entsprechend dankbar angenommen, selbst von Klimaanlagen-süchtigen Amerikanern, zu Frühstückszeiten und vor allem am Abend ist hier kaum ein freier Platz zu ergattern. Und genau dieser Platz wird vom Service des Hotels konsequent nicht bespielt. Nicht nur, dass man sich seine Getränke selber an der Bar im Haus holen muss, wenn man hier etwas trinken will. Weitaus schlimmer ist für mich die Tatsache, dass es noch nicht einmal einen Abräum-Service gibt: leere Kaffeepötte und Gläsern stapeln sich auf den Tischen, die Tische werden nicht abgewischt, die Aschenbecher quellen über, nachmittags stehen die Kaffeepötte vom Morgen noch immer auf den Tischen, das ganze Ensemble sieht aus wie’d Sau. Und das direkt neben dem Haupteingang des Hauses, dem Aushängeschild des Hotels, wo der Gast den ersten Eindruck (von dem es bekanntlich keinen Zweiten gibt) gewinnt.
Also, wenn ich ein Hilton-Obermanager wäre, ich würde den Manager des Hilton Heidelberg sowas von rund machen …
P.S.: Es war in den 2000er Jahren, wir waren mit der Familie in den Julischen Alpen in Kobarid in Slowenien im Urlaub, in der Hiša Franko bei Ana und Walter Roš. Damals war die Hiša Franko noch ein einfaches, aber sehr ambitioniertes Landgasthaus; heute hat sie drei Michelin-Sterne, zählt zu den 50 besten Restaurants der Welt, Ana wurde 2017 zur besten Köchin der Welt gekürt und hat die üblichen lukrativen Vermarktungs-Metastasen gebildet (und ist schier unbezahlbar geworden, leider). Neben dem Haus inmitten grüner Wiesen läuft ein Bächlein, in dem unsere Söhne spielten, wir hatte uns auf die Wiese gesetzt und beobachteten die Kinder. Unvermittelt kam die Bedienung von der nahen Terrasse des Hotels auf die Wiese und fragte, ob sie uns etwas bringen dürfe. Wir orderten Wein und Saft, die Bedienung breitete ein weißes Tischtuch mitten auf der Wiese aus, servierte Wein im Eiskühler und Saft, dazu hausgemachte Grissini. Das war einer der köstlichsten Weine, die ich je getrunken habe, obwohl es nur ein kleiner Rebula war, es war die ganze Situation, die ihn so köstlich machte. Dies, meine Damen und Herren Hilton-Manager, ist Service-Gedanke (und so macht man – ganz nebenbei – zusätzlichen Umsatz)!