Marginalie 97: Schlampige Wirte

Oh Mann, bin ich sauer.

Ich bin an einem Freitagnachmittag zur Büro-Neueröffnung eines Geschäftspartners, eines guten und wichtigen Geschäftspartners und zugleich eines sehr netten Menschen – Freund wäre übertrieben – eingeladen, an den Rand des Odenwaldes, irgendwo südlich von Darmstadt, er zieht mit seiner Firma in ein bezauberndes altes Schloss, also nicht in das ganze Schloss, aber ein paar offensichtlich sehr repräsentative und hübsche Räume hat er dort gemietet, es sei ihm gegönnt, und für gewisse Geschäfte hört sich als Büro-Adresse „Schloss Dingeskirchen“ einfach besser an als „Willy-Müller-Weg 3a“. Vier Stunden Fahrt an einem Freitagnachmittag dorthin, meine Begeisterung hält sich in sehr engen Grenzen, dazu noch vorbei am chronisch verstopften Stuttgart. Aber viele aus der Branche werden da sein, wenn ich nicht da sein würde, so würde über mich geredet, also bin ich doch lieber da und rede mit den anderen Anwesenden über die Abwesenden. „Ist der Schulze eigentlich noch bei der Firma Wagner oder haben sie den schon gefeuert? Hier ist er ja auch nicht …“ „Und der Maier, der hat den Hanse-Deal ja sowas von versemmelt. Vollkommen chaotisch abgelaufen, und die haben viel zu viel bezahlt, und das PMM ist eine einzige Katastrophe, hört man …“ Ne, ne, bevor die so über mich reden, rede ich doch lieber mit denen über andere. Präsenz zeigen, vielleicht braucht man einen von denen ja demnächst mal. Beziehungen schaden nur dem, der keine hat. Wir werden mittelmäßigen Prosecco aus Miet-Gläsern trinken, es wir Häppchen vom örtlichen Metzger geben, nicht so derb mit Blutwurst und Mett und so, sondern hübsch zurecht gemacht mit Lachs und Roastbeef, wahrscheinlich wird der Lieblingswinzer des Gastgebers dann auch noch seine Weine ausschenken, nicht ohne reichlich Prospekte und Bestellkarten auszulegen, potentiell sind wir ja alle kaufkräftig und Wein-affin, dann wird der Gastgeber eine Rede halten, er wird sagen, dass er sich freut, dass wir alle da sind und dass es mit seiner Firma nun in eine noch grandiosere Zukunft geht, er wird diesem und jenem danken, einige Witzchen machen dann noch sinngemäß bemerken, dass man über alles reden darf, nur nicht über zehn ünf Minuten, wir werden artig klatschen und weiter social networking betreiben. Um 18:00, spätestens 19.00 Uhr wird der ganze Spuk vorbei sein, vielleicht verquatschen sich noch ein paar Hartgesottene bis 20:00 Uhr und ignorieren, dass um sie herum schon eingepackt und aufgeräumt wird, aber spätestens wenn die letzte Weinflasche leer ist, werden sich auch diese trollen.

Tja, und dann stehe ich da vor dem Schloss – natürlich ohne Schlosshotel – am Rande des Odenwaldes am Freitagabend um 19:00 Uhr. Wenn ich noch nachhause fahre, wird es Mitternacht, bis ich ankomme. Keine Lust. Aber Odenwald / Bergstraße, hier muss sich doch ein hübscher Landgasthof mit guter Küche und einem sauberen Bett finden lassen für eine Nacht. Als erstes konsultiere ich den Gusto (meines Erachtens derzeit mit Abstand der beste deutsche Restaurant- und Hotelführer), der liefert mir zwei Einträge im Halb-Stunden-Radius und fünf Einträge im Ein-Stunden-Radius, weiter will ich an dem Abend bestimmt nicht fahren. Hört sich alles lecker an, ist aber auch alles Nobelfresschen mit Menue und Kulinar-Theater, drei der Häuser haben zudem keine Übernachtungszimmer. Das will ich nach solch einem Tag nicht. Da will ich eine nette Terrasse mit nettem Blick sonst wo hin, ein frisch gezapftes, großes Bier (oder auch zwei), vielleicht eine frische Forelle blau oder einen heimischen Wildbraten mit Pilzen oder von mir aus auch nur ein Schnitzel mit genialen Bratkartoffeln und einem ordentlichen Salat oder eine Vesperplatte mit heimischer Wurst, Schinken, Käse und Brot, dazu einen heimischen Obstler vom Brenner aus dem nächsten Dorf, dann ab in’s Bett, am nächsten Morgen noch ein frühes Frühstück mit Brötchen vom örtlichen Bäcker (und keinen Backlingen), und dann über Land Richtung Heimat. Das also ist mein Suchraster für diesen Freitagabend. Als nächstes Gault Millau, für den ist diese Ecke Terra Incognita, keinerlei Einträge. Der Online-Michelin bietet mir als zweites das Sausolitos – eine schreckliche TexMex-Filial-Kette – in Darmstadt an, in Stunden-Entfernung listet es vier Sterne-Schuppen und ein paar BIPs, allesamt zu nobel für diesen Abend und die meisten ohne Zimmer. Aber es gibt ja diese nette Funktion bei Google Maps, mit der man sich alle (von Google erfassten) Gasthöfe / Hotels um einen bestimmten Punkt auf der Karte anzeigen lassen kann, samt Strecke und Fahrzeit dorthin. Hinter fast jedem Icon steht dann auch gleich ein Bild, eine Kurzbeschreibung des Hauses, die aktuellen Übernachtungspreise bei verschiedenen Anbietern, die genaue Adresse und – wie praktisch – ein Link zur Homepage des betreffenden Hauses. (Wobei ich mich schon frage, „hat“ Google tatsächlich alle Hotels und Gasthöfe erfasst, oder gibt es noch Google-unsichtbare Rebellen-Etablissements, und was sind das für welche, und wie kommt man in Google Maps (automatisch, mit Anmeldung, gegen Bezahlung?), und vor allem, wie kommt man nicht in Google Maps … Fragen über Fragen.) Einerlei, ich klicke mich also durch dutzende von Websites und Gasthöfen im Odenwald und an der Bergstraße, die Google mir so praktisch anbietet. Und was ich da oft finde, macht – jetzt komme ich auf den Eingangssatz zurück – oft sauer, stock-sauer. Früher hieß es einmal, der Doorman oder der/die Rezeptionist/in seien der erste Eindruck eines Gastes von einem Hotel (oder auch nur Gasthaus), und bekanntlich gibt es keine zweite Chance für einen ersten Eindruck, und der erste Eindruck ist allermeistens der richtige. Das stimmt heute nur noch bedingt so. Der erste Eindruck ist heutzutage in den meisten Fällen nämlich die Webpage eines Hauses; und was ich da beim massiven Durchklicken auf der Suche nach einer Bleibe mit Abendessen gefunden habe, war Großteils unter aller Sau; die entsprechenden Wirtsleute mögen die besten und nettesten Menschen der Welt sein, Kochen wie die jungen Götter und Kopfstand machen und dabei mit den Ohren wackeln für ihre Gäste – mich werden Sie niemals als Gast haben, einfach weil ihre Webpages schlampig, grottig, veraltet, primitiv, unpraktisch, verspielt, uninformativ, … you name it … sind. Wenn ich vier, fünf Dutzend Webpages von Hotels und Gasthöfen im Akkord durchklicke, auch der Suche nach einem Abendessen in einem bestimmten Rahmen und nach einem ordentlichen Zimmer zu einem bestimmten Preis, welche Informationen brauch ich da auf einer Webpage und welche nicht?

• Als erstes will ich auf so einer Webpage das Haus sehen, am besten eine Luftaufnahme (früher mal eine große Sache mit Flugzeug und so, im Drohnenzeitalter eine kleine Gefälligkeit von einem Drohnenbesitzer), wie liegt das Haus, gibt es Autobahnen, Schienen, Hauptverkehrsstraßen, Industriegebiet in der Nähe, oder etwa einen Weiher, einen Wald, einen romantischen Marktplatz? Sodann ein paar Bilder des Gastraumes und der Gastzimmer samt Bädern, vielleicht noch Terrasse, Fitnessraum, Bar, Schwimmbad, was es halt an add-ons geben mag,  die Aussicht von mir aus auch noch. Zack, das sind zehn oder zwanzig Bilder, mehr nicht. Und diese ganzen verspielten Detail-Photos, bei denen der Photograph beweisen muss, was für ein schönes Makro-Objektiv er hat, brauche ich bestimmt auch nicht: der letzte Stempel der Blüte vor dem Hotel in Großaufnahme, super-scharf, kontrastreich, dahinter das Hotel verschwommen-unkenntlich, das mag ein hübsches Bild aus ästhetischen Gesichtspunkten sein, der Informationswert für mich auf der Homepage ist gleich Null … oder halt, nein, bei solch einem Bild vermute ich erstmal, dass das Hotel grotten-hässlich, heruntergekommen, in schlechter Lage ist, dass sie es nötig haben, es unscharf abzubilden und stattdessen das Blümlein vorschicken. Ebenso brauche ich keine Bilder von Waschbecken (ich weiß, wie Waschbecken aussehen und gehe davon aus, dass das Hotel auch welche hat), von eingeschenkten Weingläsern vor dem unscharfen Hotelzimmer im Hintergrund (ich weiß, wie Weingläser aussehen, wie das Hotelzimmer aussieht, will ich wissen) und auch nicht von zu Schwänen geformten Handtüchern auf den Betten. Das ist alles Firlefanz ohne Informationswert. Und wenn Ihr für viel Geld einen Image-Film über Euer Haus habt drehen lassen oder wenn Euer Hotel im Fernsehen war in der beliebten Sendung „System-Journaille frisst und schnorrt sich schleichwerbend durch die deutsche Gastronomie“, dann stellt das halt in Dreiteufelsnamen auf Eure Webpage, aber irgendwo abseits, gesondert. Wenn ich eine Seite aufrufe, um mich rasch über ein Hotel zu informieren und da lädt zuerst ein Filmchen gefühlte Ewigkeiten und spult sich dann ab, ohne dass ich den Scheiß wegdrücken kann, um rasch an die gesuchten Infos zu kommen, dann bin ich als potentieller Kunde auch schon wieder unbesehen weg.

• Als zweites will ich die Speisekarte sehen, und zwar prominent auf der ersten Seiten erreichbar, und nicht erst suchen müssen in Unter-Menues „Unsere Küchenphilosophie“ – „Omas kulinarisches Erbe“ – „Hier können Sie unsere Speisekarte herunterladen“ als versteckter Link nach fünf suchenden Klicks: nein, die Speisekarte muss gleich auf der ersten Seite leicht zu finden und anzuschauen sei. Und zwar die aktuelle, vollständige Speisekarte mit Preisen, und nicht nur ein nichtssagender statischer Eintrag „Auszug aus unserer Speisekarte“. Wenn es eine Saison-, Wochen- oder Tageskarte gibt, hergottssakra, liebe Wirte, dann stellt die gefälligst auch ein, und zwar tagesaktuell; Ihr müsst zum Erstellen der Speisekarte doch sowieso an Eure Computer, dann könnt Ihr doch die paar Klicks mehr machen und die Tageskarte auch gleich online stellen … und wenn das Online-Stellen mehr als ein paar Klicks sind, sondern ein Riesen-Act, dann jagt Euren ITler, der die Webpage für Euch eingerichtet hat, zum Teufel, nehmt einen neuen, pragmatischen und lasst Eure Webpage ganz neu aufsetzen, unverspielt, einfach, und so, dass Ihr mit ein paar Klicks täglich auch die Tageskarte einstellen könnt. Wenn ich im Wonnemonat Mai Speisekarten vom Martinsgans-Essen finde, bin ich als potentieller Kunde weg. Bilder von Euren Gerichten … könnt Ihr gerne auch einstellen, aber glaubt mir, ich glaube Euch keines dieser gestellten, gestylten Food-Photos. (Wenn ich wirklich vorab wissen will, wie die Teller bei Euch aussehen, gehe ich auf Tripadvisor und schaue mir dort die authentischen, ungeschönten, meist brutalen von Gästen gemachten Bilder an.)

• Als drittes interessieren mich dann die Übernachtungspreise – kann ich mir den Schuppen überhaupt leisten? Wenn auf der Homepage keinerlei  Preise stehen, sondern nur ein ausführliches „Kontaktformular“, wo ich Zentner meiner Daten abliefern muss (ohne die jeweilige Datenschutzbestimmung gelesen und verstanden zu haben), um in den nächsten Stunden oder Tagen ein „individuell auf mich zugeschnittenes Angebot“ zu erhalten … vergiss es, lieber Wirt, mich wirst Du nie als Gast sehen. Klar ist mir bewusst, dass ein und dasselbe Zimmer zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Preise hat, ein halbwegs modernes Buchungssystem kann die jeweiligen Preise tagesaktuell auf die Webpage einspielen, das ist kein großer Aufwand. Und wenn das das Buchungssystem nicht kann, dann gebt halt einfach Preis-Ranges pro Zimmer an, damit man ein Gefühl bekommt, ob das zum eigenen Geldbeutel passt, mehr braucht’s doch erstmal nicht. Anrufen und die Preise erfragen werde ich auch nur in ganz seltenen Ausnahmefällen, bei längeren Aufenthalten oder bei super-tollen Locations, aber das bleibt die Ausnahme, und wenn ich vier Dutzend Hotels durchklicke werde ich bestimmt nicht vier Dutzend Anrufe tätigen, um nach Preisen zu fragen. Also, tagesaktuelle Preise prominent auf die Homepage.

• Der vierte Punkt wäre dann noch das diverse „Kleingedruckte“, das zuweilen noch wichtig sein kann: sind Haustiere erlaubt, Aufbettung für Kinder, Check-in-/Check-out-Zeiten, Late Arrivals, Küchenöffnungszeiten, Tischreservierung, Anfahrt, Parkplätze, SPA-Öffnungszeiten, Stornierungsbedingungen, … solche Kleinigkeiten halt, manchmal braucht man die, und die sollten dann auch schnell zu finden und klar verständlich aufgelistet sein.

• Bei Urlaubs- und Kur- und Konferenzhotels mögen dann noch Dinge wie Animationsprogramm, Ausflüge, Sportmöglichkeiten, Golfplätze, Wandern, Skilifte, Kinderbetreuung, Konferenztechnik, Bankettsäle, Hochzeitskapelle … wichtig sein: bitte alles auf gesonderte, leicht findbare, übersichtliche, unverschnörkelte Seiten.

• Der letzte  – und für den Wirt eigentlich entscheidende – Punkt ist dann die Buchung selber. Da ist es mir egal, ob das über ein Online-Formular geht, oder per Mail oder per Telephon, es muss nur schnell und fehlerlos gehen und ich muss zügig eine schriftliche Bestätigung meiner Buchung erhalten. Dabei werde ich immer und immer bei den Gasthäusern / Hotels selber buchen, und nicht bei den vermaledeiten Buchungsportalen, die von den Wirten bis zu 30% Provision kassieren … es sei denn, die Buchungsportale bieten signifikant bessere Konditionen als das Gasthaus / Hotel selber. Bei den reinen Übernachtungspreisen ist es zwischenzeitlich ja so, dass die Herbergen meist eine Best-Preis-Garantie, billiger als bei allen Vermittlern und Portalen, geben; aber gerade bei den Stornierungsbedingungen ist es oft noch so, dass die Portale da deutlich kulantere Konditionen haben als die Wirte selber. Diesen ganzen Fine-Tuning-Preis-Scheiß – „Bei uns gibt es das billigste Zimmer inklusive einer Flasche kostenlosem Mineralwasser und einem 10%-Rabatt-Gutschein auf das erste Getränk in der Hotelbar.“ (d.h. dann aber meist auch, dass es ein billigeres Zimmer ohne kostenloses Mineralwasser und Gutschein gibt …) – mache ich sowieso nicht mit, der nervt eher.

Fassen wir zusammen: 1) ungeschönte Bilder des Hauses, 2) vollständige und aktuelle Speisekarte, 3) Preise, 4) notwendiges Kleingedrucktes, 5) besondere Angebote im und um das Hotel, sofern vorhanden, 6) Buchungsmöglichkeit — Punktum, mehr braucht es eigentlich nicht, und das natürlich funktionierend auf allen Systemen. Nichtsdestotrotz tendieren Besitzer von Hotels und Gasthöfen dazu, ihre Webpage als so eine Art privates Familienalbum oder den Versuch eigener publizistischer Tätigkeiten zu gestalten: „Schon im Jahre 1655 wurde der Dingsbums-Hof als Gastwirtschaft erwähnt … seit 1921 Familie Krötzeneder … heute in der fünften Generation … Rezepte von Uroma Krötzeneder …“ Liebe Gastwirte, außer Euch und Eure Freunde interessiert das keine Sau, eben so wenig wie die Bilder vom Umbau Eurer Scheue zur Eventlocation oder die Photos vom Betriebsausflug der Motorradfahrerclubs „Straßenterroristen auf zwei Rädern e.V.“ und „Knatternde Asoziale e.V.“ Und was Euch dann Dorf-ITler oder Werbeagenturen an visuellen Auftritten Eurer Webpage aufschwätzen mögen – einfliegende Bilder, endlos langsam ladende Filmchen, komplizierte „fancy“ Menue-Strukturen, nervige Musik im Hintergrund … vergesst es alles, das ist überflüssiger Tand.